(网经社讯)4月份，受新冠疫情等因素影响，市场情绪低迷，4月份整体消费数据下降，但不同领域所受影响不同。部分地区交通物流受限，食品、物资等供应紧张。除物流外，交通出行也在一定程度上受到了影响。防疫措施严格，外出、旅游人次减少，但用户对于网络消费的维权热情却并未减少。

2022年5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/202204tsbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、二手电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年4月全国电商投诉榜》，4月网络消费投诉数据及《4月数字零售十大典型投诉案例》、《4月数字生活十大典型投诉案例》和《4月在线教育十大典型投诉案例》。

联联周边游 如程 青芒果旅行网 旅划算等入选数字生活投诉榜前十

数字生活上榜平台有14家，其中，在线餐饮（2家）依次为：美团、饿了么。

在线旅游（11家）依次为：联联周边游、如程、青芒果旅行网、旅划算、走着瞧旅行、飞猪、同程旅行、去哪儿、骑驴游、爱订不订、马蜂窝。

交通出行（1家）为：智行。

数字生活典型投诉案例发布Keep 智行 青芒果旅行网 饿了么 等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Keep、智行、青芒果旅行网、饿了么、骑驴游、如程、美团外卖、旅划算、58同城、飞猪。

【案例一】用户反映“Keep”近一个月未发货 回应：快递显示已经签收

4月3日，云南省的王女士向“电诉宝”投诉称其在2022年3月5日买的蝴蝶奖牌，到4月3日至今都未发货，对方是一直在推辞让耐心等待。王女士表示不理解，别人都不能发货吗还是就自己不行，王女士表示很愤怒，称不希望再这样下去了，疫情也有好转为什么就是不能发货。

【案例二】“智行”特价票仅便宜2元 退款收近半手续费引不满

4月5日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月5日在智行购买汽车票，汽车票规定发车前两个小时退票手续费为10%，智行却要收45%的退票手续费。特价票明明只和正常票价差两块钱， 却默认特价票，然后将特价票的退票手续费定这么高。王女士认为这是诱导高消费，作为消费者感觉受到了欺诈，要求平台退回多收的手续费。

【案例三】人间蒸发？房东反映“青芒果旅行网”拖欠订房销售款后失联

4月7日，广东省的冯女士向“电诉宝”反映称自己家公寓去年上线青芒果酒店的，刚开始几个月业务经理每天偶尔会给结算房费，也会经常聊天。但是过了一段时间，根本就不理，电话打不通，信息不回，客服找不到。

冯女士表示从1月27日到现在4月，差不多3个月的房费没有结算了，也没有人跟自己解释一下。公寓每天都有订单。就是没有人结算房费。什么人都联系不了。简直就是他们什么情况都不知道，不知道是不是倒闭了，还他们经理跑路，直接就是人间蒸发了吧，没有一个可以联系的人。

【案例四】骑手拒绝配送甚至辱骂客户 “饿了么”坐视不管？

4月10日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉其于2022年4月10日在饿了么平台上的麦德龙超市购买食物，水果，骑手在取货后拒绝配送，骑手打电话要求取消订单，在拒绝后，骑手在电话里辱骂自己再三要求取消订单，孙女士仍然拒绝取消订单。

孙女士称挂完骑手电话后打饿了么客服电话投诉反映问题，客服人员态度敷衍，不解决任何问题，再三强调只能做记录，不能换骑手配送，没有任何解决方案，如果等不了可以取消订单，自己仍然拒绝取消订单。孙女士表示后来饿了么平台在自己不知情的情况下私自取消了订单。饿了么严重侵犯客户权益，漠视骑手辱骂客户，要求赔礼道歉，承担违约责任。

【案例五】用户反映“骑驴游”套路深 购买后预约房间需加钱

4月14日，广东省的池女士向“电诉宝”投诉称其在3月26日在骑驴游平台购买了98元秒杀2套美的鹭湖房3房1厅，号称不加收，然后当自己购买了以后预约房间的时候发现需要加收100-300元的房费，因为不加收的房间显示已预约满了。其次使用厨房的电器设备也会加收50元的费用。

池女士于是向平台客服申请退款，遭到拒绝，说是写出来了所以就不能退款了。池女士称当你买了券，才能预约房子才知道要加钱，存在明显的套路及不允许退款的不合理性。因为是老人家操作的，老人家不熟悉流程，欺骗了老人家。

【案例六】用户投诉取消订单 近万元押金“如程”未退款

4月15日，上海市的龚女士向“电诉宝”投诉称其于2021年12月29日和2022年1月8日这两天，分别在如程小程序下了2个订单，遇到的问题是：取消订单，但对方一直不付退款，造成近万元的经济损失龚女士希望能讨回退款，并退回两张会员卡费。 第一单是苏州玖树溪岸特色度假酒店，大床房两间*2晚，押金总额为2976*2=5952元；第二单是杭州那云星空特色度假酒店，大床房两间*2晚，押金总额为3376元。加上购买的两张会员卡近千元，如程一共欠万元以上货款。龚女士称客服联系不上，本来说4月依次退款，目前毫无音信，外面一直在传倒闭新闻，希望能得到维权。

【案例七】无人送餐遭商家与骑手拉黑 用户反映“美团外卖”超两小时无处理

4月18日，陕西省的程女士向“电诉宝”投诉称其在2022年4月18日早上十一点十分在美团商家（饼局）下单一份餐，到十二点没有配送，联系骑手，骑手说商家还没做好，又联系商家，商家说刚刚做好，自己又联系骑手让他去取餐，他说正在处理别的单子，处理好去给我取，自己说可以。

程女士称结果十分钟以后再联系商家和骑手均拉黑自己，打了几十个电话打不通，向平台客服投诉客服不给自己骑手联系方式，超时两个小时无人处理解决。程女士表示商家和外卖员均莫名其妙拉黑自己的号码，拒绝配送并与自己沟通。

【案例八】用户反映疫情影响团购劵无法使用 “旅划算”拒绝退款

4月18日，四川省的程女士向“电诉宝”投诉称其在公众号“旅划算”吃喝玩乐平台上购买了4张【西昌·邛海】柏樾酒店的住宿团购券。程女士称由于最近成都及全国疫情严峻，为响应成都政府防疫政策，也为出行安全、人身安全考虑，要求旅划算平台全额退款。并且已和酒店那边商家联系过，提供服务的酒店商家也表示西昌市也有当地防疫政策要求：从成都到西昌的旅客要在当地进行七天隔离，因此，团购劵无法正常使用。

程女士表示经多次与平台沟通协商无果，“旅划算”平台仍然拒绝全额退款，现要求旅划算平台全额退款。

【案例九】用户反映“58同城”强扣保证金 信息上传有误无法自证

4月18日，重庆市的戴先生向“电诉宝”投诉称其于2022年4月14日在58同城上传租房信息，并上缴保证金100元，因上传时粗心导致房源信息与上传图片不匹配，58同城不让修改，并直接扣除保证金。戴先生称要退款就必须自证，信息和图片本来就是粗心导致错误的，根据58同城要求，提供自证没办法匹配。

戴先生称录像拍摄上传之后，自证失败。然后找到客服进行协商，客服表示，错了没办法修改，直接扣除保证金，也不会予以退还，只能通过自证退还。戴先生表示不明白58同城这个是什么逻辑，太霸道了，硬吃保证金，只要发错就扣钱，弄个恶心的自证给你，让你证明错误的信息是对的，才能退还保证金。

【案例十】“飞猪”被指恶意拒绝退款 需用户承担高额退票费

4月21日，浙江省张先生向“电诉宝”投诉称自己于4月20日在飞猪平台购买了5月1日的三张机票，受疫情影响健康码变黄色，遵循国家疫情防控政策，需要3+11天隔离观察。张先生第一次与客服沟通，客服要求张先生出具社区证明，张先生也提供了。但第二次沟通与客服沟通就说不能退，要按照航空公司规定。现在飞猪一拖再拖，一次次的为难拒绝，要求张先生自愿退款支付60%的高昂退票费。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。